Read more Plus Minus My favourites OmVærktøjskassen til innovation og entreprenørskab i undervisningen Favourite Download pdf-file Facebook

Et Service Blueprint er en visuel, kronologisk fremstilling af den oplevelse, som en bruger med en service, samt de organisatoriske processer som foregår for at understøtte brugeroplevelsen. Ligesom Brugerrejser kan et Service Blueprint både beskrive nuværende praksis eller en potentiel brugeroplevelse af et nyt koncept.

Vejledning

Man starter med at identificere hvilke serviceprocesser man ønsker at skitsere. Dernæst besluttes , hvilke bruger- eller kundegrupper man ønsker at kortlægge et Service Blueprint for.
Kortlægningen af Service Blueprint fungerer bedst, hvis man noterer de enkelte aktiviteter og elementer på post-its, så disse kan flyttes rundt og sammensættes for at skabe en passende oversigt af Service Blueprintet.

OBS: Sammenhold nedenstående vejledning med Service Blueprint skabelon i DOWNLOADS-menuen.

1. Brugerrejsen opridses
Enten beskrives brugerrejsen for en eksisterende eller en ny praksis, som beskrevet nedenfor.
Brugerrejse af eksisterende praksis:

  • Udvælg processer fra research i felten, som skal visuelt beskrives. Beskriv på en tidslinje brugerens aktiviteter og berøringspunkter (touchpoints) i forbindelse med den pågældende service

Brugerrejse for et nyt løsningskoncept:

  • Når de studerende har udviklet et nyt koncept for en ny service, udvælges processer, som er relevante at beskrive visuelt. Her beskrives også trin for trin den potentielle brugeroplevelse og tilhørende berøringspunkter (touchpoints).

2. Frontstage aktiviteter
I denne del af Service Blueprint beskrives de af brugeren synlige aktiviteter udført af kontaktmedarbejdere, som understøtter brugerrejsen. Aktiviteterne er adskilt fra brugerrejsen med en interaktionslinje, som markerer den kontakt medarbejderne har med brugeren.

3. Backstage aktiviteter
I denne del af Service Blueprint beskrives de ikke-synlige aktiviteter udført af kontakt medarbejdere, som understøtter brugerrejsen. Aktiviteterne er markeret med en synlighedslinje og beskriver de aktiviteter, som ikke er synlige for brugeren og nødvendige for at understøtte brugerrejsen.

4. Understøttende processer
I denne del beskrives alle de nødvendige understøttende aktiviteter, udført af medarbejdere, som ikke har kontakt med brugeren.

5. Fysiske beviser
I den øverste del af Service Blueprint beskrives de fysiske beviser, dvs. de objekter og steder, der kan påvirke brugerens oplevelse af servicen. Et fysisk bevis kan f.eks. være en kvittering, e-mail, et venteværelse, skilte, etc.

6. Evaluering
Ved udarbejdelsen af Service Blueprint for eksisterende praksis kan de studerende forholde sig til, hvilke behov og problemer, de kan identificere, og om de mangler viden om praksis, som de bør undersøge nærmere.
Et Service Blueprint for et nyt koncept evalueres ved at gennemgå og teste det sammen med brugere og andre relevante aktører.

Værd at overveje

Du kan med fordel udvælge touchpoints fra dit Service Blueprint til prototyping, for at afprøve f.eks. funktionelle og taktile egenskaber ved et nyt koncept.
Metoden kommer mest til gavn, hvis man løbende bruger den som kommunikationsplatform mellem underviser, studerende, kunder og brugere

Forberedelse

De studerende bør forinden have udført research (f.eks. Observationer, Etnoraid og interviews) og evt. en workshop med relevante interessenter med fokus på praksis og derfra have en idé om, hvad der skal lave Service Blueprints over.
Hav tuscher, store ark papir, post-its etc. klar.

Kilder

Shostack, G. Lynn. “Designing Services that Deliver”, Harvard Business Review, vol. 62, no. 1 January – February 1984, pp 133–139
Bitner, MJ, et al. 2007 ‘Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation’

Tilbage til metodeoversigten